Cuando las compañías se conectan con las emociones de sus clientes, la recompensa puede ser enorme. Dada la gran oportunidad de crear nuevo valor, todas las organizaciones que busquen el éxito deberían perseguir las conexiones emocionales como una ciencia y estrategia de su negocio. Para algunos, el camino está trazado; para otros, es uno de prueba y error. En Seminarium  Centroamérica buscamos ayudarle a enamorar a sus clientes; aprenda cómo.

 

Investigaciones recientes ha descubierto que es posible medir rigurosamente y apuntar estratégicamente a esos sentimientos que guían el comportamiento de los consumidores. Se les llama «motivadores emocionales». Proporcionan un mejor indicador del valor futuro de los clientes que cualquier otra métrica. Pero, a pesar de que las marcas y las empresas pueden ser gustadas o confiables, la mayoría fallan cuando se trata de alinear emociones con acciones concretas que se traduzcan en rentabilidad.

Cualquier empresa puede comenzar un proceso básico y estructurado de aprendizaje sobre los motivadores emocionales de sus clientes y llevar a cabo experimentos para aprovecharlos y ampliarlos. En el otro extremo del espectro, las empresas pueden invertir en investigación profunda y análisis de big data o contratar consultores con experiencia específica.

Pero luego de esto ¿cómo fideliza a su clientes? ¿cómo los deja tan enamorados que vuelven y se quedan con su marca?

Retomemos a los motivadores emocionales. ¿Qué son?

Los clientes se conectan con una marca cuando ésta se alinea con sus motivaciones y los ayuda a cumplir deseos profundos. Algunos, como «sobresalir entre la multitud», «confiar en el futuro» o «disfrutar de una sensación de bienestar» son, a menudo, hasta inconscientes. He ahí la dificultad para descubrirlos. En el «viaje» como consumidor, las emociones de cada persona variarán según las experiencias.

Pregúntese: ¿qué tan valiosos son aquellos clientes que están completamente conectados con su empresa? ¿Qué los hace así? ¿Puede atraer más de ellos?

Los estudios comprueban que la conexión emocional podría ser una estrategia de crecimiento viable si se logra atraer clientes completamente conectados o convertir clientes satisfechos en clientes totalmente conectados.

Suena motivante y radical. Pero aprovechar la conexión emocional no requiere de un vuelco a sus procesos comerciales. Puede incorporar estrategias relevantes en las corrientes de trabajo existentes en su organización mientras incorpora a sus valores corporativos esta nueva visión para enamorar a sus clientes. Pero en definitiva, si la conexión emocional se vuelva parte de su visión como empresa, obtendrá cambios en sus resultados.

 

 

Seminarium Centroamérica otorga los créditos a la Publicación de HBR «THE NEW SCIENCE OF CUSTOMER EMOTIONS» (ver artículo completo aquí).