Mientras que 44% de las empresas se enfoca en la adquisición de clientes, solo un 18% dirige sus esfuerzos en retenerlos a pesar de que es un hecho más que comprobado, que los clientes existentes tienen mayor probabilidad de comprar y probar productos nuevos que los clientes nuevos. ¿Qué hace su organización por fidelizar clientes? ¿Quién es un cliente leal? Conózcalos y fidelícelos.
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25 de febrero, Hotel Holiday Inn, Escazú. Costa Rica.
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Puntos, premios, descuentos, ventajas …. ¿cuál es su estrategia de fidelización y cuándo las aplica? Piense en esa cafetería que le pone un sello a su tarjeta cada vez que compra un café. Con 10 sellos, le regalan uno gratis. Se trata de valorar el patrocinio de sus clientes.
¡Estudios revelan que el 80% del ingreso futuro de su empresa depende del 20% de sus consumidores existentes!
Por consiguiente, es fundamental hacerse varias preguntas.
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1. ¿Quién es un cliente leal?
Aquel que repetidamente compra el mismo producto, compra en la misma tienda, o prueba nuevos productos de la misma empresa, interactúa en los medios sociales, es activo y comenta. Existen varios tipos de clientes leales:
El cliente satisfecho. Usted no le agrada pero tampoco le desagrada. simplemente está satisfecho haciendo negocios con usted, pero de encontrar una mejor oferta, se va.
El cliente leal a su programa de lealtad. Aparentan leales a usted, pero en realidad solo siguen su programa por los puntos, descuentos u ofertas, pero su producto es reemplazable.
El cliente que disfruta la conveniencia. Algo en su oferta, su ubicación, sus convenios con medio de pago o su estacionamiento por ejemplo, hace que éste cliente lo prefiera.
El cliente que aparenta leal, pero usted le desagrada. Por ejemplo, un cliente de un banco, para quien es más fácil quedarse ahí aunque esté insatisfecho, que pasar por la complicación de cambiarse de banco.
El cliente leal a sus precios. No le atrae tanto el producto como sí el precio etiquetado. Por ello, se puede ir fácilmente, es un tema de competir.
El cliente realmente leal. No piensa irse con nadie más. Está tan feliz y satisfecho que juega el rol de «embajador» de su marca en las redes sociales demostrando su apoyo.
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2. ¿Cómo define su organización a un cliente leal?
No hay una definición exacta, depende de cada empresa. Pero «cliente leal» se ha definido de acuerdo a varias condiciones:
Cuántas veces ha comprado en un periodo de tiempo definido.
Cuánto dinero ha gastado en sus tiendas o plataformas.
Qué tan a menudo visita su página web o contacta a sus colaboradores.
Cuántos emails suyos abrió el año pasado.
Lo sigue en las redes sociales e interactúan.
La estabilidad de su comportamiento de compras en un tiempo definido.
Qué tan frecuente aboga por sus productos en foros, grupos, redes y demás.
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3. ¿Qué hace su organización para innovar y conseguir la lealtad de sus clientes ?
¡Es hasta 5 veces más costoso atraer clientes nuevos que retener clientes existentes! Ponga en perspectiva sus esfuerzos de mercadeo.
Se ha visto que en EEUU, el 40% de las compras online vienen de clientes antiguos, que tan solo representan el 8% de las visitas a la web.
Por eso, cada negocio puede y debe tener su propio plan de fidelización:
–Defina primero sus objetivos y luego determine qué es un cliente leal según su organización.
-Identifique a sus clientes existentes y leales y prepare a su equipo y redes sociales para un excelente servicio al cliente.
– Decida cuáles son sus premios y beneficios adicionales, planifique su estrategia de comunicación e invierta en sistemas analíticos para obtener resultados reales de sus esfuerzos.
-Considere un programa de lealtad acorde a sus posibilidades y los intereses de sus clientes.
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4. ¿Cuál ha sido su experiencia con programas de fidelización?
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