La atención al cliente en el 2021 es un reto duro que enfrentan las empresas. Las expectativas del consumidor dejan poco margen para el error. La experiencia lidera todo del proceso.
Todas las empresas han sentido los efectos del rápido cambio de las expectativas de los consumidores. Una encuesta reciente muestra que después de COVID-19, el 59% de los consumidores se preocupará aún más por la experiencia del cliente que en los “tiempos anteriores” a la hora de decidir a qué empresas apoyar o comprar.
Satisfacer constantemente la demanda de una experiencia del cliente por encima del promedio puede ser una tarea ardua, pero con tanta competencia por los negocios en línea, es algo que las empresas simplemente no podrán ignorar en 2021. Entonces, ¿qué necesitan saber las empresas, de cara al 2021, para ganarse el corazón y la mente de los clientes para cerrar ventas?
Estos son 5 consejos que se van convirtiendo en requisitos para la atención al cliente:
1. Dé un mayor énfasis en la importancia de la experiencia del agente de ventas. Interesante.
Toda la atención se ha centrado en el cliente pero siempre ha faltado una pieza importante del rompecabezas: la experiencia del quien atiende, la persona que inicia, que resuelve, que comparte su energía al cliente.
Empoderados, eficientes y efectivos; así deben sentirse los agentes de servicio al cliente de una empresa. Priorice a su equipo, manténgase en contacto con sus colaboradores. ¿Cómo?
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Mejores herramientas y software
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Entrenamiento de calidad
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Accesibilidad y orden sobre los datos de los clientes
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2. Diseñe una comunicación omnicanal
Un verdadero enfoque omnicanal toma en cuenta los diferentes dispositivos, comportamientos y preferencias del consumidor. Para brindar una experiencia fluida y consistente a través de una variedad de canales de comunicación. Hoy los clientes exigen comunicarse con las empresas cuando, donde y de la forma que les resulte más conveniente.
Recuerde que los reviews, o comentarios de sus clientes son sus mejores herramientas de venta:
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92% de los compradores B2B tienden a comprar tras leer un review de confianza
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los clientes están dispuestos a gastar hasta 32% más en un negocio solo por tener mejores reviews
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94% comentan que un review online los ha convencido de evitar negocios con una empresa específica
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4 de dada 5 consumidores han cambiado de parecer sobre un producto recomendado luego de leer un review online negativo
2. Muestre su lado humano e involucre a sus líderes en las campañas de RRSS
Se ha visto que hasta un 70% más de clientes se sienten identificados con una marca cuando el CEO de ésta aparece en las campañas y tiene un rol activo en las redes sociales. Sea humanamente transparente.
Hoy, la colaboración de TODOS los integrantes es clave para que los clientes sigan su marca.
4. Base su atención en la personalización del servicio
En el 2021, se habla de una hiperpersonalización. Es decir, la experiencia del clientes no solo debe ser amigable, eficiente, sencilla sino principalmente y altamente personalizada. La ventaja es que más software y herramientas digitales nos permiten llegar a este punto. Pero debe aplicarlas y saber usarlas. Algunos tips básicos son:
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Unifique su data. La data legible y sencilla simplifica todo.
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Segmente y mantenga una base de clientes actualizada. El spam es de otra década.
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Incremente la utilidad de sus analytics. No son solo números, son herramientas.
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Utilice tecnologías inteligentes. Implemente solo las que sirven a su propósito. Tenerlas todas puede más bien traerle complicaciones.
5. Ocúpense en las herramientas y el software para aumentar su eficiencia.
Máxima productividad y mínimo esfuerzo desperdiciado. Ese es el lema para los agentes de servicio de su empresa pero también para la experiencia de sus clientes ¿Y cómo lograrlo?
Una vez más, explote las herramientas y software disponibles, mantenga conversaciones optimizadas con los clientes. pregúntese lo siguiente para alcanzar ea optimización:
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¿Cuáles son las principales obstáculos que enfrentan sus agentes?
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¿Dónde está su mayor desperdicio de tiempo?
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¿Cuáles son sus tareas más repetitivas?
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¿Dónde se está perdiendo la información vital o topando con cuellos de botella?
La eficiencia no solo afecta la experiencia del cliente, también afecta sus resultados generales. Un servicio al cliente ineficiente conduce a niveles más altos de clientes insatisfechos y perdidos en el tiempo, los cuales dañarán las ganancias y el crecimiento.
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