Hoy, con la globalización, el acceso a información, la diversidad cultural y tantas cosas más, es común encontrar distintas perspectivas en un grupo pequeño de personas. Una organización por su puesto no queda excluida. Mucho se ha dicho sobre los beneficios y la necesidad de comprometer y unir las visiones de un equipo y crear una especie de «equipo de rivales». Si embargo, si no ha estado en la posición de resolver los desacuerdos de opiniones y personalidades fuertes, no ha experimentado el reto. ¿Cómo maneja una conversación difícil o un conflicto?

Una encuesta del 2021 reveló que el conflicto es una parte inescapable de la vida laboral de un colaborador a cualquier nivel. Lo preocupante es que 89% de los encuestados reportan haberlo enfrentado y perder hasta 3.5 horas de su semana laboral manejando el conflicto.

Entonces, qué pueden hacer los líderes para fomentar la discusión constructiva, colaborativa y la confianza?

Casualmente, un 39% de los encuestados declaran que han recibido algún tipo de entrenamiento sobre el manejo de conflictos en el ámbito laboral y de ellos, aquellos que son líderes, sintieron más facilidad para manejar conflictos efectivamente, sentirse cómodos y seguros de su posición e incluso, revertir momentos destructivos para convertirlos en algo positivo.

¿Cómo maneja una conversación difícil o un conflicto?

Primero. Contextualicemos el conflicto.

Los expertos han dicho que una conversación complicada y conflictiva se deriva de la posición de cada involucrado. Esto se debe a 3 mitos principales:

1. Las personas están en desacuerdo con el otro porque lo hacen desde una posición desinformada o poco inteligente.

2. El desacuerdo hace a las personas defensivas.

3. El desacuerdo es algo malo.

La realidad es que asumimos nuestra posición desde los hechos que conocemos y devaluamos lo que desconocemos. Obviamos la evidencia que apoya la posición del otro porque no empata con la nuestra. Pero no serán están fuentes de nuevas ideas y productividad?

Estudios han descubierto que el desacuerdo, cuando no se evita y se maneja correctamente, entrega mejores resultados. Parte de la razón por la que creemos que el enfrentar una conversación difícil va a ser un desastre es que asumimos de la otra parte negatividad y poca voluntad para escuchar con una mente abierta.

Reconociendo que una conversación difícil o un conflicto es menos desagradable de lo que creemos, podemos aproximarnos al momento con de buena gana.

Segundo. Desactive los temores de conflictuar con los demás.

Pocos de nosotros analizamos cuidadosamente las conversaciones difíciles en busca de mejores estrategias de manejo de conflictos en el futuro. Sin embargo, aprender sobre el desacuerdo puede ayudarnos a darle la bienvenida y manejarlo en futuras interacciones. Para ello:

1. Busque los puntos de desacuerdo.

2. Mentalícese: que el desacuerdo no es tan malo como piensa.

3. Dirija la conversación difícil hacia el tema o tarea tratada, no hacia la persona.

La verdad es esta: no hay aprendizaje sin debate. Un equipo de alto desempeño tenían niveles relativamente bajos de conflicto personal y altos niveles de desacuerdo sobre cómo hacer su trabajo. Tienen altos niveles de confianza y respeto y participan en debates abiertos sobre los posibles enfoques de sus tareas.

Tercero. Enseñe a su colaboradores a ser de «mente-abierta».

1. Aprenda a intencionalmente considerar la opinión y perspectiva de su opuesto.

2. Use el «triángulo de escucha».

3. Enfóquese en aprender.

Cuál es el «triángulo de escucha»? Pregúntele a su oponente sobre sus puntos de vista, escuche la respuesta y repítala con sus propias palabras. Así se asegura de entender correctamente. Luego repita, comenzando con la misma pregunta o una muy similar. Las personas a menudo creen que entienden a una contraparte después de escuchar la respuesta a una sola pregunta. Con preguntarlo de nuevo probablemente descubra nueva información y revele el razonamiento detrás de la perspectiva de su oponente.

Cuando su oponente opine y usted esté en desacuerdo, agradézcale y reconozca esos puntos de la opinión con los que usted concuerda o se identifica. Luego, opine. Con esto, la otra parte se sentirá escuchada, valorada y más abierta a buscar un desenlace positivo de la discusión.

Cuarto. Elija sus palabras con cuidado. 

Frases como: «Entiendo que crees…” y “Me dijiste que…”. Le muestran a tu partner que realmente lo escuchaste. Cuando sea su turno, reformule sus ideas en términos positivos.

Las personas poderosas hablan con firmeza y confianza, mientras que en términos de receptividad, se esfuerzan por ser atractivos e inclusivos. ¿Suena dañino o empoderador para un líder?

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