Si hemos aprendido algo del año pasado, es que las cosas pueden cambiar en un instante. Esto es cierto para la forma en que vivimos, la forma en que trabajamos, en que trabajamos y compramos como consumidores. Nosotros, nuestro negocio, nuestros clientes. El e-commerce es ahora y para siempre. ¿Qué hacer?
A principios de 2021, el Índice EY Future Consumer Index, que ha encuestado a miles de consumidores desde los primeros días de la pandemia, descubrió que el 80% de los consumidores estadounidenses todavía están cambiando la forma en que compran.
Actualmente, el 60% de los consumidores visitan las tiendas físicas menos que antes de la pandemia.
El 43% compra en línea con más frecuencia aquellos productos que hubiera comprado anteriormente en las tiendas.
Para muchos de los consumidores, la ubicación geográfica pierde relevancia siempre que haya una conexión a Internet. Esta flexibilidad permite que más consumidores se alejen de los centros urbanos.
Por eso, el 26% de los encuestados planean vivir en áreas menos densamente pobladas, frente al 22% que lo planeaban en abril de 2020.
Con la plataforma EY Embryonic ,casi de la noche a la mañana, las estrategias de comercio electrónico pasaron de ser un plan de 3 años a un salvavidas.
El e-commerce es ahora y para siempre. ¿Qué hacer?
Se descubrió que los minoristas hicieron aproximadamente $ 10 mil millones en inversiones, adquisiciones y asociaciones de comercio electrónico de mayo a julio de 2020. Entre estos enfoques, se han observado cocinas fantasma, tiendas oscuras y productos orientados a las capacidades digitales en IA y blockchain.
Para algunos minoristas, este último año ha acelerado los esfuerzos de innovación. Para muchos más, se ha restablecido la forma en que se piensan las necesidades de los consumidores y el futuro del comercio digital.
¿Cuál es la experiencia del consumidor que quiere crear su empresa?
Para tener éxito en el comercio electrónico, debe pensar más allá del comercio electrónico. La pregunta principal que los minoristas deben hacerse primero no es: «¿Qué inversiones en comercio electrónico debo hacer?» sino más bien, «¿Qué experiencia de consumidor debo ofrecer?»
Este es un cambio de cultura organizacional para muchos minoristas que durante mucho tiempo han tenido una mentalidad anclada en las tiendas físicas.
La experiencia del consumidor evoluciona de una basada en el proceso transaccional de compras en la tienda a una que se basa en relaciones profundas, continuas y enriquecedoras. Como minorista, debe crear un viaje entrelazado que sea relevante para su consumidor objetivo y estructurar su ecosistema de canales, incluido el comercio electrónico, proporcionando valor.
A medida que las condiciones de la pandemia continúen cambiando, también lo harán las necesidades sociales de las personas y esto repercute en su comportamiento como consumidor. Por eso, es necesario considerar el viaje completo del consumidor a la hora de interactuar con una empresa.
Si bien es probable que se mantenga la tendencia online, el deseo de interacción social posterior a la pandemia probablemente hará que la gente vuelva a las tiendas. Por eso, 38% de los consumidores tiene la intención de hacer más compras en línea y visitar tiendas que brindan excelentes experiencias.
Para ofrecer ese viaje, los minoristas deben comprender el futuro de las capacidades basadas en la experiencia y en el comercio electrónico. Pero no se trata solo de estar en línea, sino de hacerlo bien y seguir considerando cómo las compras en persona encajan en el recorrido general del cliente.
Entonces, ¿cómo pueden integrar las empresas el viaje del consumidor y el comercio electrónico?
El e-commerce es ahora y para siempre. ¿Qué hacer? A la hora de definir su modelo operativo y de inversión, pregúntese:
- ¿Tengo una plataforma de tecnología ágil y adaptable que entiende que cada recorrido del consumidor es diferente?
- ¿Está mi estructura organizativa libre de silos, que aíslan el comercio electrónico, la comercialización, las operaciones de la tienda, la cadena de suministro y el marketing, que interrumpen la experiencia?
- ¿He considerado la congruencia de mi surtido: qué hay en línea y qué hay en la tienda y la lógica detrás de la exclusividad del canal?
- ¿Cómo puedo ser competitivo en precios y aún mantener el margen? Por ejemplo, ¿cómo puedo introducir compras impulsivas en un entorno online? ¿Qué papel juega el diseño de la tienda y el merchandising en esto?
- ¿Cómo organizo el viaje del consumidor de lo digital a lo físico y viceversa?
- ¿Cómo mantengo la experiencia hasta las puertas de los consumidores?
Independientemente de cómo continúe cambiando el comportamiento del consumidor, los minoristas deben estar preparados para continuar desarrollando relaciones más sólidas y más profundas con sus clientes, tanto en línea como en persona.
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