Gracias a las nuevas tecnologías las empresas hoy están creciendo mucho más profundamente con los clientes. Piense en el servicio al cliente en la era de la continua comunicación: cómo está atendiendo a sus clientes? la tecnología es un beneficio mutuo: ¿cómo obtenemos mejores resultados?

 

Taller de Excelencia en el servicio de atención al cliente

 

Considere las MagicBands que Disney World emite a todos sus invitados. Son pequeñas pulseras que tienen tecnología de identificación por radiofrecuencia y les permiten ingresar al parque, obtener acceso prioritario, pagar alimentos o incluso localizar invitados en cualquier parte del mundo y crear experiencias personalizadas para ellos.

Del mismo modo, McGraw-Hill Education, en lugar de solo vender libros de texto, ahora ofrece experiencias de aprendizaje personalizadas. A medida que los estudiantes usan los textos electrónicos de la compañía, se almacenan datos que se comparten con los maestros. Si alguien está luchando con una tarea, su maestro lo descubrirá allí mismo y McGraw-Hill podrá ayudarlo.

Nike también se ha metido en el juego. Ahora puede conectarse con los clientes mediante incluye chips integrados. Analiza entrenamientos y soporta una red social que brinda asesoramiento y soporte. Así, la compañía se ha transformado en  un servicio de fitness, fitness y coaching.

 

En muchos casos, lo que más le importa a los clientes es la cantidad de energía que tienen que gastar: ¡cuanto menos, mejor!

Entonces, ¿Cómo pueden los gerentes pensar clara y sistemáticamente sobre qué hacer a continuación con la tecnología y su oferta?

 

He aquí 4 estrategias efectivas, revolucionarios de los modos tradicionales de interacción con el cliente. Representan un modelo de negocio fundamentalmente nuevo. Se llaman:

Responde al deseo

Esta estrategia a menudo se usa con la ayuda del cliente. Las capacidades esenciales aquí son operativas: entrega rápida, fricción mínima, flexibilidad y ejecución precisa. Si a su cliente le gusta tener el control, ésta es su estrategia.

Ofrenda curada

Con esta estrategia, las compañías tienen una idea de lo que el cliente necesita ser. Ejecutada correctamente, una estrategia de oferta curada no solo beneficia a los clientes, sino también a las empresas que dirigen sus productos y servicios eficientemente. La clave es un proceso de recomendación personalizado. Los clientes que valoran los consejos, pero que aún desean tomar la decisión final, son como éste enfoque.

Comportamiento del entrenador

Las dos estrategias anteriores requieren que los clientes identifiquen sus necesidades de manera oportuna, lo que (siendo humanos) no siempre es preciso. Las estrategias de comportamiento del entrenador ayudan con este desafío, al recordar de manera proactiva a los clientes sus necesidades y alentarlos a alcanzar sus metas. En estas situaciones, una empresa puede vigilar a los clientes y ayudarlos.

Ejecución automática

Esta última estrategia les permite satisfacer las necesidades de los clientes incluso antes de que ellos tengan esa necesidad. En una estrategia de ejecución automática, el cliente autoriza a una empresa a encargarse de algo y desde ese momento la empresa se encarga de todo. Los elementos esenciales aquí son una fuerte confianza, un rico flujo de información de los clientes y la capacidad de usarla para anticipar sin problemas lo que quieren.

 

Piense en un cliente suyo. ¿Cuál sería su propuesta hacia él o ella tras las estrategias mencionadas?

Piense en su producto o servicio. ¿Cuál estrategia se acomoda más al tipo de servicio al cliente que su oferta requiere?

 

Por ultimo, no se nos puede olvidar la estrategia final.

REPITA. Pruebe un modelo, mejórelo y repítalo hasta que su atención al cliente sea como su cliente lo desea.

 

 

Seminarium Ejecutivos de Centroamérica SA otorga los créditos a Harvard Business Review. Lea el artículo completo aquí.