Quien no haya tenido que manejar un cliente difícil, no ha dado pasos importantes en su desarrollo. Un cliente difícil es una oportunidad, aunque no se cierre el negocio. ¿Para qué? Para que su equipo y usted analicen las capacidades con las que cuentan/carecen, desarrollen las habilidades de manejar clientes de todo tipo, fortalezcan su inteligencia emocional y evalúen las metas de su organización. Le contamos las formas más prácticas para manejar clientes difíciles.

Sin embargo, combatir el fuego con fuego no te llevará a donde necesita estar. Por eso, cualquier integrante de una organización que trate clientes necesita constantemente reforzar sus conocimientos y destrezas. La escucha activa, la «des-escalada» de un problema, la comunicación efectiva, la resolución de conflictos, el manejo de tiempo y más aspectos van cambiando con la experiencia y la madurez de cada sujeto. Poner a prueba a sus miembros es la clave para detectar fortalezas y debilidades. Quizá una personalidad del equipo sea excelente para resolver un tipo de cliente pero otra pueda manejar con mejor respuesta una circunstancia diferente. 

Las formas más prácticas para manejar clientes difíciles

Sin embargo, siempre hay consejos que aplican en general:

1. Escuche, escuche y escuche más.

2. Maneje su materia la dedillo, pero no sea un sabelotodo.

3. Esté listo para ajustarse. la palabra de moda es resiliencia.

4. Anticipe las necesidades de su cliente. Esta parte es clave.

5. Si su cliente es muy especial, tómese el tiempo para averiguar «eso» con lo que puede ganárselo.

6. Tome en cuenta que a veces vale la pena … y a veces no. Aquí nos detenemos un momento: es necesario evaluar si ha llegado el momento de «ceder» para no sacrificar la relación comercial, o si su punto de vista es indiscutible y el costo a pagar lo vale. Si va a ceder, entonces hay varias cosas que puede hacer: discúlpese, no aliente mayor discusión, neutralice la situación, no se lo tome personal, mantenga en mente la meta de la conversación y valla por la milla extra.

7. Evalúe su alcance. Asegúrese de contar con el equipo y la capacidad adecuados para cumplir con las expectativas del cliente. Prometer demasiado y no cumplir provoca clientes difíciles. Para evitar esto, hágale al cliente tantas preguntas como sea posible en las etapas iniciales y conversaciones e identifique lo que no sabe. Por ejemplo, ¿cómo manejará el proyecto su cliente? Se basará solamente en las reuniones con usted o tendrá a su equipo detrás con los que usted deberá trabajar?  En lugar de considerar solo su carga de trabajo, evalúe el proyecto como un todo y determine dónde pueden estar los agujeros.

8. Si se encuentra asumiendo un proyecto con muchas incógnitas (tal vez esté listo para explorar nuevos territorios o niveles de clientes), adáptese a esos riesgos. ¿Tiene un plan de respaldo en caso de que no pueda entregar? ¿Tiene tiempo para solucionar posibles errores sin obstaculizar el proyecto del cliente?

9. Su precio debe ser suficiente. Cúbrase, no se baje por el bien de garantizar que el cliente acepte su propuesta. Indique confianza y no desesperación. Valore su esfuerzo porque ello reflejará en el cliente su valor como proveedor (y si no es así, es posible que ese cliente no sea adecuado para usted).

10. Marque sus expectativas con papel y lápiz.  Sea claro acerca de sus expectativas para el proyecto y comprenda lo que el cliente espera de usted. Incluya un cronograma de trabajo, identifique cómo se medirá el éxito del proyecto y pregunte cómo prefiere el cliente que se comuniquen las cosas. Si no establece cosas al principio, luego puede ser tarde. Para averiguar lo que conviene a ambas partes, pregunte.

11. Considere un plan de contingencia. ¿Qué sucede si el proyecto se desvía o el cliente de repente tiene nuevos objetivos? ¿Ha arreglado una tarifa de muerte? ¿Su cronograma permite reevaluar el proyecto en una fecha posterior? ¿El cliente entiende la consecuencia de solicitar trabajo fuera de lo que has propuesto? Antes de entregar la propuesta, asegúrese de incorporar algún tipo de plan de contingencia que describa lo que ocurre en caso de A, B o C.

Existen muchos otros consejos para ayudarle, éstas son algunas de las formas más prácticas para manejar clientes difíciles, situaciones complejas o negociaciones «de vida o muerte». Pero recuerde siempre, no se trata de personalidades «de bandos opuestos enfrentándose». Por eso, mantenga la honestidad, vigile su ego y sea empático. Enfréntese a la duda con seguridad porque al fin y al cabo, es a usted a quien llamaron para este trabajo.

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Las formas más prácticas para manejar clientes difíciles

Este artículo se basó en varios artículos similares (SCIC)  (Forbes).

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