¿Qué significa un » cliente difícil» ? Será un mal carácter, una actitud enigmática o quizá un comportamiento confuso. ¿Qué tal si lo que consideramos «difícil» es más bien «diferente»? Y lo que sucede al lidiar con ello es que no sabemos cómo y lo traducimos a «difícil». Si no entendemos el lenguaje de nuestros «clientes dificiles» la negociación podría terminar. Seminarium Centroamérica tiene clientes «diferentes», como toda empresa en el mundo y junto con nuestros lectores, ampliamos nuestra visión entorno al arte de la negociación.
TALLER: Manejo adecuado de Clientes Difíciles
26 & 27 de Julio. Hotel Sortis, Ciudad de Panamá.
Las conversaciones difíciles son parte de todos los días entre las partes de una negociación importante así como entre los integrantes de una organización. ¿Qué hace usted bajo una situación de estrés como ésta? Las palabras que elija son claves, como contenedores de poder. ¿Cómo las está usando? ¿Con quién y bajo cuál actitud?
Muchas veces vemos las negociaciones como momentos de los que queremos escaparnos rápidamente, cual si fueran incómodas. Cuando las quejas del cliente son altas, las peticiones imposibles, si van contratiempo, o con intereses diferenciados … ¿Qué está pasando? Nos estamos concentrando en lo que no funciona, en opuesto a lo que sí puede estar funcionando en esa negociación. Si se concentra en esto último, sentirá la emoción necesaria para seguir adelante tras su objetivo con este cliente o colaborador.
¿Se ha preguntado a qué le teme la otra parte? » ¿Qué lo detiene de llegar a un consenso con su propuesta?». La gran pregunta es: ¿Qué no estamos viendo en la negociación?
La práctica hace al maestro, pero también podemos aplicar empatía radical.
Un buen negociador sabe que, cuando la contraparte está siendo difícil, hay algo fuera de la negociación misma que esa persona está viviendo. En ese momento, es cuando más debe un buen negociador conectarse con su contraparte. Necesita comprender, desde la expresión corporal y verbal del otro, cómo ganar puntos. Reconocer sus emociones le permite ver más allá de éstas para no convertirse en parte de la emoción del momento.
La empatía radical no es fácil. Nos demanda una auto-conciencia constante para que en el peor momento, nosotros seamos capaces de mantenernos enteros. Ser la mejor versión de nosotros mismos.
Aquel que recibe el ataque, es quien tiene la oportunidad de liderar el momento y cambiar el resultado. Cuando el otro ha perdido el control, nosotros podemos mirarlo y responder de manera tal que las cosas se muevan hacia adelante.
No todas las negociaciones serán difíciles; prepárese para cuando se presente una. Los especialistas en comportamiento saben, desde hace años y apoyando por la ciencia, que la clave es identificar ese comportamiento negativo y reemplazarlo por una meta. Lógico, pero altamente subutilizado y dificil de plantear. Tal vez la proxima vez que se enfrente a un colaborador o a un cliente «difícil» pueda preguntarse si esa persona es realmente difícil o solo diferente en opinión y expresión. Las conversaciones desafiantes nos enseñan a liderar y crecer.
TALLER: Manejo adecuado de Clientes Difíciles
26 & 27 de Julio. Hotel Sortis, Ciudad de Panamá.
Seminarium Centroamérica otorga los créditos a Peter Laughter y a Janine Stitcher. (ver charlas completas aquí y aquí).
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