Conforme el coronavirus redefine nuestras vidas y las vuelve cada vez más digitales, resalta aún más la importancia del «toque humano» en las relaciones entre las empresas o entre las empresas y sus clientes. Analicemos cómo se va redefiniendo la interacción B2B y B2C tras COVID-19.
Toda relación se basa en un componente emocional, especialmente aquellas relaciones entre personas y marcas. Su solidez se construye a través del tiempo, fortalecida por las experiencias, las expectativas y las interacciones repetitivas que ahora tienden a ser más digitales que físicas. Con el aislamiento, ¿cómo manejar esto?
Una crisis pone en la mira tanto sus fortalezas como sus debilidades, Con la situación actual, la presión que atravesamos para adoptar formas remotas y tecnológicas de comunicarnos y trabajar está alterando dramáticamente la manera en que vemos nuestro entorno: las empresas a las que solemos comprar.
Entonces, como líder de una organización, ¿cuál es su estrategia para lograr que sus clientes vivan y sientan interacciones humanas a través de su producto o servicio? Y por otro lado … ¿cómo mitiga el impacto que este tsunami invisible representa en sus proyecciones?
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1. No deje que el pánico sacuda el foco de sus consumidores
Si usted es una empresa B2C, su mayor interés es ese ser humano que desea confort y conexión y que ahora, de repente, necesita nuevas experiencias como consumidor. La primer pregunta que debe hacerse NO ES «cómo aprovechar el mercado» o «cómo contrarrestar la pérdida económica que enfrenta» sino más bien:
¿Cómo apoyo a mis clientes de una manera significativa, humana y relevante?
Incluso antes de esta crisis, investigaciones de mercado descubrieron que los consumidores percibían una pérdida de contacto con las empresas y un repetitivo encuentro con procesos automatizados. La mayoría prefería volver al contacto humano versus a recibir respuestas de una máquina.
La «nueva normalidad» podrá basarse en la digitalización, pero el «toque humano» no debe faltar. Por ejemplo, decidir una compra de un artículo personal sin probarlo o verlo, así como consultar temas de salud a través de la telemedicina puede generar resistencia en algunos consumidores.
En consecuencia, quizá en este momento la prioridad de los consumidores no sea el precio, el producto más «cool» o la mejor campaña de marketing, sino aquella oferta que tenga inteligencia emocional y comunicación afectiva, honesta y empática. Aquella que refleje confianza. Pregúntese:
¿Está usted vendiéndoles o extendiéndoles la mano ?
El impacto que su organización deje en sus clientes, definirá en gran medida la lealtad de los mismos.
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2. Encuentre formas de hacer lo digital más humano
En tiempos de COVID-19, ya no es suficiente hacer que una experiencia digital sea simple, eficiente y amigable con el usuario. Su organización debe ser más cálida a través de esos canales porque es su oportunidad para el «toque humano» que no va a tener durante el aislamiento. Sea transparente con sus clientes, explique lo que ha cambiado de su marca y sorpréndalos con gestos inesperados y afectivos.
Por ejemplo, un cliente que se comunica con un call center puede quedar encantando al saber que tiene la opción de una video conferencia para aclarar sus dudas, sentirá compromiso y atención por parte de la empresa. simple, ¿cierto? ¿lo había usted considerado?
Los fallos son humanos, no les tema. Las empresas son humanas y sus clientes también. Demostrándoles que su empresa trabaja para darles la mejor innovación, aunque la video llamada se corte o el internet se caiga. Demuéstrese a ud mismo y a sus clientes que vienen nuevas oportunidades.
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3. Piense en forjar el futuro junto a sus clientes
Todos nos volvemos más humanos cuando atravesamos crisis como ésta. Lo hacemos juntos entre personas, pero también con las empresas con las que nos identificamos.
Ninguno quiere ver su a su restaurante favorito cerrar sus puertas. Veamos esta crisis como una nueva forma de plantearnos el branding emocional.
Ultimadamente, el COVID-19 nos enseñará sobre la colaboración y la interacción entre al oferta y la demada, entre el mercado y su producto/servicio. Principalmente, demostrará la conexión entre quien plantea una idea (que entiende las necesidades de los consumidores) y quien se identifica con ella para comprarla.
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Redefiniendo la interacción B2B y B2C tras COVID-19
Este artículo está basado en una publicación de strategy-business.com
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